征求意見通知(zhī)

國務院法制辦公室關于公布《中(zhōng)華人民共和國消費者權益保護法實施條例（送審稿）》公開(kāi)征求意見的通知(zhī)

爲落實全國人大(dà)常委會和國務院有關要求，進一(yī)步保護消費者合法權益，根據消費者權益保護法等有關法律法規規定，工(gōng)商(shāng)總局起草了《中(zhōng)華人民共和國消費者權益保護法實施條例（送審稿）》（以下(xià)簡稱送審稿）上報國務院。爲充分(fēn)了解社會各方面的意見和建議，提高立法質量，現将送審稿全文公布，征求社會各方面意見。有關單位和各界人士如有修改意見，可在2016年12月16日前，通過以下(xià)方式提出：

一(yī)、登陸中(zhōng)國政府法制信息網（網址：略）,通過網站首頁左側的“法規規章草案意見征集系統”，對送審稿提出意見。

二、通過信函方式将意見寄至：北京市2067信箱（郵政編碼：略），并請在信封上注明“消費者權益保護法實施條例征求意見”字樣。

三、通過電子郵件方式将意見發送至:略。

國務院法制辦公室

2016年11月16日 

實施條例原文

第一(yī)章總則

第一(yī)條根據《中(zhōng)華人民共和國消費者權益保護法》(以下(xià)簡稱消費者權益保護法)，制定本條例。

第二條消費者爲生(shēng)活消費需要而購買、使用商(shāng)品或者接受服務,其權益受本條例保護。但自然人、法人或其他組織以牟利爲目的購買、使用商(shāng)品或接受服務的，不适用本條例。

第三條各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好消費者合法權益保護工(gōng)作，研究、制定消費者權益保護的措施，推進商(shāng)品和服務業标準化建設，規範市場秩序，依法落實保護消費者合法權益職責。

各級人民政府及有關行政部門應當在各自職權範圍内，綜合運用各種手段，創新監管和服務方式，加強消費知(zhī)識宣傳和教育力度，處理消費者投訴舉報，查處侵害消費者權益的違法行爲。

第四條消費者組織、行業組織等社會組織和大(dà)衆傳播媒介應采取措施，對經營者提供的商(shāng)品或者服務進行社會監督，充分(fēn)發揮社會組織和大(dà)衆傳播媒介在保護消費者合法權益方面的作用，爲消費者提供社會保護。

第五條保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，應當建立和完善政府監管、經營者自律、社會監督、消費者參與相結合的消費者權益保護的社會共治格局。

第二章消費者權利和經營者義務的一(yī)般規定

第六條經營者爲消費者提供的消費場所、服務設施、店(diàn)堂裝飾、商(shāng)品陳列、網絡環境等場所與設施應當符合保障人身、财産安全的要求;對可能危及消費者人身、财産安全的場所和設施條件，經營者應當以顯著的方式設置安全使用說明、警示标識，并采取必要的安全防護措施。

經營者向消費者提供高危險性的體(tǐ)育娛樂服務或者利用大(dà)型遊樂設施提供的娛樂服務，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、設施，建立嚴格的安全管理制度。

消費者的人身、财産安全在經營者提供的場所和設施遇到危險或者不法侵害時，經營者應當給予救助。

第七條經營者發現其提供的商(shāng)品或者服務存在缺陷，有危及人身、财産安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知(zhī)消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生(shēng)産或者服務等措施。

采取召回措施的，生(shēng)産或者進口商(shāng)品的經營者應當制定召回計劃，發布召回信息，并保存完整的召回記錄。因商(shāng)品被召回支出的必要費用由生(shēng)産或者進口商(shāng)品的經營者承擔。銷售者、修理者、零部件生(shēng)産供應商(shāng)、受委托生(shēng)産企業、其他服務者等相關經營者，應當協助生(shēng)産或者進口商(shāng)品的經營者實施召回。

缺陷，是指由于設計、制造、警示标識等原因導緻的在同一(yī)批次、型号或者類别的消費品中(zhōng)普遍存在的不符合國家标準、行業标準中(zhōng)保障人身、财産安全要求的情形或者其他危及人身、财産安全的不合理的危險。

第八條耐用商(shāng)品或者裝飾裝修、家電維修、機動車(chē)維修、數碼産品維修等服務在交付商(shāng)品或者提供服務之日起六個月内發現瑕疵并發生(shēng)争議，經營者不能證明該瑕疵并非因商(shāng)品或者服務的自身質量問題導緻的，應當承擔相應的法律責任。

耐用商(shāng)品是指使用期限較長、科技含量較高、消費者可能缺乏全面認知(zhī)能力的商(shāng)品，包括但是不限于機動車(chē)、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機、手機、照相機、攝影機等。

第九條經營者以獎勵或者附贈等形式向消費者免費提供商(shāng)品或者服務的，該商(shāng)品或者服務應當符合保障人身、财産安全的強制性标準或者不存在其他危及人身、财産安全的不合理的危險。

經營者對有瑕疵但不影響正常使用性能的免費商(shāng)品或者服務，應當在提供商(shāng)品或者服務前如實告知(zhī)消費者。

第十條經營者提供的商(shāng)品或者服務不符合質量要求的，應當依照國家有關規定或者當事人約定承擔退貨、更換、修理等質量擔保責任。對無發票和退貨、更換、修理憑證但是有其他證據證明商(shāng)品或者服務在經營者應當承擔退貨、更換、修理等質量擔保責任有效期限内的，經營者不得拒絕履行退貨、更換、修理等義務。

經營者依照國家有關規定或者與消費者的約定履行退貨責任的，應當按照商(shāng)品購物(wù)憑證上顯示的價格一(yī)次性退清貨款或者按照國家有關規定執行。經營者可以證明消費者實際支付的價格和商(shāng)品購物(wù)憑證上顯示的價格不一(yī)緻的，按照消費者實際支付的價格履行退貨責任。

第十一(yī)條經營者依照國家有關規定或者與消費者的約定承擔退貨、更換、修理等質量擔保責任的有效期限自經營者向消費者交付商(shāng)品或者提供服務之日起計算。需要經營者另行安裝的商(shāng)品，有效期限自商(shāng)品安裝完成之日起計算。經營者向消費者履行商(shāng)品或者服務更換義務後，承擔退貨、更換、修理等質量擔保責任的有效期限自商(shāng)品或者服務更換之日起重新計算。

經營者與消費者約定承擔修理責任的有效期限不得低于國家有關規定的要求。

第十二條經營者除依照消費者權益保護法第二十五條規定外(wài)，不得擅自擴大(dà)不适用無理由退貨商(shāng)品的範圍，但是下(xià)列産品經消費者在購買時确認，可以不适用七日無理由退貨規定：

(一(yī))對拆封後易導緻商(shāng)品性質改變、影響人身安全或者生(shēng)命健康的商(shāng)品;

(二)一(yī)經激活或者試用後價值貶損較大(dà)的商(shāng)品;

(三)銷售時已明示的臨近保質期的商(shāng)品、有瑕疵的商(shāng)品。

經營者應當對于不适用無理由退貨的商(shāng)品進行明确标注，并在商(shāng)品銷售必經流程中(zhōng)設置顯著的提示程序，供消費者進行确認。未經消費者在購買時确認的，經營者不得拒絕七日無理由退貨。

第十三條經營者應當在收到退回商(shāng)品之日起七日内向消費者返還已支付的貨款。

消費者退回的商(shāng)品應當完好。商(shāng)品本身和配件能夠保持原有品質、功能并且商(shāng)标标識等齊全的，視爲商(shāng)品完好。消費者基于查驗需要而打開(kāi)商(shāng)品包裝，或者爲确認商(shāng)品的品質、功能而進行合理的調試不影響商(shāng)品的完好。

經營者對能夠完全恢複到初始銷售狀态的無理由退貨商(shāng)品，可以作爲全新商(shāng)品再次銷售;對不能夠完全恢複到初始狀态的無理由退貨商(shāng)品再次銷售的，應當通過顯著的方式标注商(shāng)品的實際情況。

第十四條經營者提供商(shāng)品或者服務，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商(shāng)品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法請求。經營者有下(xià)列情形之一(yī)的，視爲對消費者合法要求的故意拖延或者無理拒絕：

(一(yī))經有關行政部門依法認定爲不合格商(shāng)品後，消費者提出退貨要求之日超過十五日未退貨的;

(二)經營者提供的商(shāng)品或者服務不符合質量要求的，自國家有關規定、當事人約定期滿之日起或者自消費者提出要求之日起超過十五日的，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商(shāng)品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的;

(三)對于适用無理由退貨的商(shāng)品，自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續或者自收到退回商(shāng)品之日起超過十五日，無正當理由未返還消費者支付的商(shāng)品價款的;

(四)對于适用無理由退貨的商(shāng)品，未經消費者在購買時确認，擅自以商(shāng)品不适用無理由退貨爲由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商(shāng)品完好爲由拒絕退貨的;

(五)經營者以預收款方式提供商(shāng)品或者服務，對消費者提出的合理退款請求，明确表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的。

第十五條經營者向消費者提供商(shāng)品或者服務時使用格式條款、通知(zhī)、聲明、店(diàn)堂告示等方式的，應當以顯著方式提請消費者注意商(shāng)品或者服務中(zhōng)與消費者有重大(dà)利害關系的内容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下(xià)列内容的規定：

(一(yī))免除或者部分(fēn)免除經營者造成消費者死亡或者人身傷害的賠償責任;

(二)免除或者部分(fēn)免除因經營者故意、重大(dà)過失造成消費者财産損失的賠償責任;

(三)免除或者部分(fēn)免除經營者對其所提供的商(shāng)品或者服務應當承擔的退貨、更換、修理、重作、補足商(shāng)品數量、退回貨款和服務費用或者賠償損失等責任;

(四)加重消費者責任，規定消費者承擔的違約金或者損害賠償金超過法定數額;

(五)加重消費者責任，規定消費者承擔依照法律應當由經營者承擔的合同标的物(wù)毀損、滅失的風險;

(六)限制消費者依法變更、解除合同權利，或者規定經營者有權任意變更、解除合同;

(七)排除或者限制消費者依法投訴、舉報、選擇訴訟或者仲裁的權利;

(八)規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權;

(九)其他對消費者不公平、不合理的規定。

第十六條經營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式，或者利用技術手段等優勢地位強制或者變相強制消費者購買商(shāng)品或者接受服務。

第十七條經營者提供商(shāng)品或者服務時，不得有下(xià)列欺詐消費者的行爲：

(一(yī))生(shēng)産或者銷售的商(shāng)品或者提供的服務不符合保障人身、财産安全要求;

(二)銷售失效、變質的商(shāng)品;

(三)生(shēng)産或者銷售僞造産地、僞造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生(shēng)産日期的商(shāng)品;

(四)生(shēng)産或者銷售僞造冒用認證标志(zhì)等質量标志(zhì)的商(shāng)品;

(五)生(shēng)産或者銷售的商(shāng)品或者提供的服務侵犯他人注冊商(shāng)标專用權;

(六)生(shēng)産或者銷售僞造或者冒用知(zhī)名商(shāng)品特有的名稱、包裝、裝潢的商(shāng)品;

(七)在生(shēng)産或者銷售的商(shāng)品中(zhōng)摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商(shāng)品冒充合格商(shāng)品;

(八)生(shēng)産或者銷售國家明令淘汰并停止銷售的商(shāng)品;

(九)提供商(shāng)品或者服務中(zhōng)故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準确度;

(十)騙取消費者價款或者費用而不提供商(shāng)品或者服務;

(十一(yī))以虛假的名稱和标記提供商(shāng)品或者服務;

(十二)以虛假的商(shāng)品說明、商(shāng)品标準、實物(wù)樣品、價格表示、促銷方式、現場說明和演示等方式銷售商(shāng)品或者服務;

(十三)采用虛構交易、虛标成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙式銷售誘導;

(十四)将“處理品”、“殘次品”、“等外(wài)品”等商(shāng)品作爲正品銷售;

(十五)經營者在提供金融商(shāng)品或者服務過程中(zhōng)出現的欺詐金融消費者的行爲。

經營者有本條第一(yī)項至第六項規定行爲之一(yī)但能夠證明自己并非欺騙消費者而實施此種行爲的，不屬于欺詐行爲。

第十八條經營者應當利用通俗易懂的方式，真實、全面、準确的向消費者介紹和說明所提供商(shāng)品或者服務的信息，并依照法律、法規和商(shāng)業慣例，主動告知(zhī)消費者可能影響其購買選擇的重要信息。

第十九條經營者應當在其經營場所的顯著位置和與消費者簽訂的合同中(zhōng)，以消費者易于識别的方式标明經營者的真實名稱、标記和有效聯系方式。

從事商(shāng)業特許經營的經營者，應當以顯著方式标明特許人和被特許人的名稱和标記。

租用他人櫃台、場地從事經營活動的經營者，應當以顯著方式标明承租人的真實名稱和标記。

網絡交易平台提供者應當對進入平台銷售商(shāng)品或者提供服務的經營者進行身份信息審查和登記，并依照法律、法規的規定，在其從事經營活動的主頁面顯著位置公示相關信息。

采用電視方式提供商(shāng)品或者服務的，應當在電視畫面中(zhōng)以顯著方式标明商(shāng)品經營者的名稱和标記。

第二十條經營者提供商(shāng)品或者服務，應當按照國家有關規定明碼标價。明碼标價應當做到價簽價目齊全，标價内容真實明确，标識清晰醒目。

除與消費者另有約定外(wài)，經營者不得在标價之外(wài)加價提供商(shāng)品或者服務，不得收取任何未标明的費用。

第二十一(yī)條經營者提供商(shāng)品或者服務，應當依照國家有關規定或者商(shāng)業慣例，向消費者出具發票等購貨憑證、服務單據或者收費清單。經營者可在征得消費者同意後，以電子化形式出具上述憑證。

經營者有正當理由不能即時出具購貨憑證、服務單據或者收費清單的，應當按照與消費者協商(shāng)的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經營者向消費者送交購貨憑證、服務單據或者收費清單的費用由經營者承擔。雙方約定由消費者到指定地點索取購貨憑證、服務單據或者收費清單的，除雙方另有約定外(wài)，經營者應當向消費者支付必要的交通費用。

第二十二條經營者收集、使用消費者個人信息應當遵循合法、必要、正當的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍并征得消費者同意，經營者不得收集與經營業務無關的信息或者采取不正當方式收集信息。消費者明确要求經營者删除、修改其個人信息的，除法律法規另有規定外(wài)，經營者應當按照消費者的要求予以删除、修改。

經營者應當建立健全信息保密和管理制度，确保消費者個人信息安全。經營者及其工(gōng)作人員(yuán)不得洩露其收集的消費者個人信息;未經消費者同意，不得向他人提供消費者個人信息。但是，經過處理無法識别特定消費者且不能複原的除外(wài)。在發生(shēng)或者可能發生(shēng)信息洩露、丢失的情況時，經營者應當采取補救措施，及時通知(zhī)消費者。經營者已履行明示義務并征得消費者同意的證明資(zī)料應當留存至少三年。

消費者個人信息是指經營者在提供商(shāng)品或者服務活動中(zhōng)收集的消費者姓名、性别、職業、出生(shēng)日期、身份證件号碼、住址、聯系方式、收入和财産狀況、健康狀況、消費情況、生(shēng)物(wù)識别特征等能夠單獨或者與其他信息結合識别消費者的信息。

第二十三條未經消費者明确同意或者請求，經營者不得向消費者的固定電話(huà)、移動電話(huà)等通訊設備，電腦等電子終端或者電子郵箱、網絡硬盤等電子信息空間發送商(shāng)業性電子信息或者撥打商(shāng)業性推銷電話(huà)。

消費者同意經營者向其發送商(shāng)業性電子信息或者撥打商(shāng)業性推銷電話(huà)的，除雙方另有約定以外(wài)，不得要求消費者承擔費用。

第三章消費者權利和經營者義務的特别規定

第二十四條從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視行業的經營者，應當依照國家有關規定或者與消費者約定提供商(shāng)品或者服務，并遵守以下(xià)規定：

(一(yī))應當在經營場所與其他公開(kāi)方式公示收費項目和标準，并按照公示的項目和标準收費，沒有合法依據，不得擅自增加收費項目或者提高收費标準;

(二)沒有合法依據，不得限定消費者向其指定的經營者購買商(shāng)品或者接受服務，不得違背消費者意願搭售商(shāng)品、提供有償服務或者附加其他不合理的交易條件;

(三)消費者要求暫停服務的，不得收取暫停手續費，但是除暫停服務需占用公用資(zī)源或者消費者需要另外(wài)提供服務以外(wài);

(四)不得因部分(fēn)消費者不按時交納費用而停止向其他消費者提供商(shāng)品或者服務;

(五)應當對設備定時、及時進行維護、檢修，維護、檢修可能影響公用服務正常運行的，應當提前告知(zhī)消費者;

(六)應當使用符合國家有關規定的計量器具或者計費系統，保證計量準确，非因消費者責任或者無證據證明是消費者責任造成水、電、氣、通話(huà)時間、信息流量等計量增加的，不得要求消費者承擔由此産生(shēng)的費用;

(七)除不可抗力和當事人約定外(wài)，不得随意中(zhōng)斷或者調整供應的水量、電量、氣量、熱量、電信頻道、有線電視頻道，因特殊原因确實需要中(zhōng)斷或者調整的，應當以公告形式向消費者提前告知(zhī)并說明理由。

第二十五條從事長途汽車(chē)、火(huǒ)車(chē)、飛機、輪船等交通客運業的經營者應當按照購票約定或者客票載明的時間、地點、班次和規定的線路運送消費者，不得擅自降低服務标準。

從事交通客運業的經營者因自身原因造成遲延運送或者取消的，應當協助消費者做好改簽、退票等事項，不得對改簽、退票設置不合理的條件。因客票簽轉或者艙位、座位變更産生(shēng)的費用由經營者承擔。從事交通客運業的經營者因不可抗力造成遲延運送或者取消的，應當以适當的方式及時告知(zhī)消費者，并按照相關法律、行政法規處理。

第二十六條網約車(chē)服務平台的提供者應當承擔承運人責任，按照國家有關規定和标準提供服務，并應當遵守以下(xià)規定：

(一(yī))保證提供服務車(chē)輛技術狀況良好，安全性能可靠，保證線上提供服務的車(chē)輛、駕駛員(yuán)與線下(xià)提供服務的車(chē)輛、駕駛員(yuán)一(yī)緻;

(二)公布确定符合國家有關規定的計程計價方式，實行明碼标價，不得違規收費，明确服務項目，遵守服務質量承諾，建立服務評價體(tǐ)系，爲消費者提供投訴渠道;

(三)在提供網約車(chē)服務時候，提供駕駛員(yuán)的姓名、照片、手機号碼、車(chē)輛牌照等信息和服務評價結果，向消費者提供相應的出租汽車(chē)發票。

第二十七條金融服務經營者應當依法保護金融消費者的财産安全權、知(zhī)情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等合法權益，不得有下(xià)列侵害金融消費者合法權益的行爲：

(一(yī))在營銷金融商(shāng)品或者金融服務過程中(zhōng)以任何方式進行強制性交易;

(二)違反國家有關規定的金融收費項目和标準，擅自增加收費項目或者提高收費标準的;

(三)無故拒絕金融消費者合理的服務需求或者存在其他歧視性行爲的;

(四)未依照國家有關規定，建立金融商(shāng)品或者金融服務的信息披露制度的;

(五)未依照國家有關規定，建立金融商(shāng)品或者金融服務的投資(zī)者适當性制度的。

第二十八條從事商(shāng)品房銷售服務的經營者，應當以書面形式向消費者明示商(shāng)品房的準确地址、建築結構、建築面積、套内面積和共用分(fēn)攤建築面積、裝飾标準、外(wài)部環境、公用設施、計價方式、付款方式、交付日期、産權辦理等情況，應當履行國家有關規定和合同約定的房屋維修義務。不得有下(xià)列侵害消費者合法權益的行爲：

(一(yī))将未經竣工(gōng)驗收或者驗收不合格的商(shāng)品房交付使用;

(二)使用的建築、裝飾材料造成室内環境污染指數嚴重超标;

(三)商(shāng)品房的計價方式、結構、朝向、樓層、交付時間等違反合同約定的;

(四)商(shāng)品房的小(xiǎo)區綠化率、容積率等外(wài)部環境等外(wài)部環境以及其他配套設施與經營者的承諾不相符;

(五)隐瞞未取得商(shāng)品房預售許可證事實或者提供虛假的商(shāng)品房預售許可證預售商(shāng)品房;

(六)未在合同約定的期限内爲買受人辦妥房屋、土地權屬手續;

(七)商(shāng)品房買賣合同訂立後，未經買受人同意将該房屋抵押、出賣給第三人或者隐瞞所售房屋已經抵押或者出賣的事實再次出售;

(八)未在合同約定的期限内爲買受人辦妥房屋、土地權屬手續。

第二十九條從事住宅裝飾裝修的經營者，應當與消費者訂立書面合同，約定裝飾裝修工(gōng)程的項目、裝飾裝修材料、施工(gōng)方案、開(kāi)工(gōng)及竣工(gōng)時間、價格、室内環境檢測指标、保修期限、施工(gōng)安全責任、違約責任等内容。

從事住宅裝飾裝修的經營者，應當嚴格按照當事人約定和技術規範施工(gōng)，保證裝修裝飾的質量和安全，不得擅自删減、增加、更改工(gōng)程項目、材料、工(gōng)序、時間等。使用的裝飾裝修材料和設備應當符合國家标準和國家有關規定的環保要求。

因經營者的原因需要返工(gōng)、重作的，經營者應當免費返工(gōng)、重作。國家有關規定的經營者應當承擔修理責任的有效期限内因維修産生(shēng)的費用由經營者承擔。

第三十條快遞服務經營者在提供服務時應當與消費者約定快件送達的時限和地點，驗視快件内件及完好狀态，記錄快件的重量、數量，明确違約責任，保障快件的寄遞安全。

快遞服務經營者對依前款所訂立合同中(zhōng)免除經營者責任及涉及損失賠償的條款，應當在快遞運單或者數據電文中(zhōng)以顯著的方式列出，并對消費者予以說明。

在快遞服務過程中(zhōng)，發生(shēng)快件延誤、丢失、損毀和内件不符的，快遞服務經營者與消費者有約定的，按照約定賠償。對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于無約定且未購買保價的快件，按照相關法律規定賠償。

第三十一(yī)條餐飲行業的經營者應當以顯著方式事先向消費者明示所提供的商(shāng)品和服務項目的價格和數量，不得附加最低消費等不公平、不合理的限制條件。

餐飲行業的經營者未事先明示和告知(zhī)的，不得向消費者收取或者變相收取額外(wài)費用。

第三十二條從事物(wù)業服務的經營者應當按照與業主委員(yuán)會或者房屋所有人簽訂的物(wù)業服務合同約定提供服務，并依照有關規定收取物(wù)業管理費或者其他相關服務費用。物(wù)業服務合同應當對物(wù)業管理事項、服務質量、服務費用、雙方權利義務、專項維修資(zī)金的管理與使用、物(wù)業管理用房、合同期限、違約責任等内容進行約定。

從事物(wù)業服務的經營者不得擅自改變物(wù)業服務合同内容，不得因同一(yī)物(wù)業管理區域内的部分(fēn)消費者不按時交納費用而停止向其他消費者提供物(wù)業服務。

第三十三條生(shēng)活美容服務經營者應當使用、銷售符合國家有關産品質量和安全衛生(shēng)規定、标準的材料和用品，并事先向消費者真實、全面地告知(zhī)美容的适應症、禁忌症和注意事項，并取得消費者本人或者其監護人的書面同意。

因經營者的責任，美容達不到經營者與消費者約定效果的，應當按照消費者的要求采取補救、重作等措施或者退還已收取的費用。

第三十四條從事機動車(chē)、家電、數碼産品等維修的經營者應當在其經營場所、網站公布或者以其他方式向消費者明示維修的服務項目、收費标準、使用零部件情況、維修質量保證期等重要消費信息。

從事機動車(chē)、家電、數碼産品等維修的經營者應當與消費者明确約定服務項目、價格、工(gōng)序、内容、時間，不得有下(xià)列侵害消費者合法權益的行爲：

(一(yī))不按國家有關規定的服務規範和程序維修，偷工(gōng)減料，虛列維修作業項目、工(gōng)序或者内容;

(二)使用不符合國家質量标準或者約定的零部件;

(三)維修完成後，未向消費者交付維修結算清單、維修憑證、國家規定應當提交的有關證明材料。

第三十五條從事培訓服務的經營者，應當向消費者如實告知(zhī)培訓目标、課程設置、師資(zī)狀況、教學地址或者網址、收費項目和标準等情況，簽訂培訓服務協議，不得有下(xià)列侵害消費者合法權益的行爲：

(一(yī))不具備法定資(zī)格或者超出許可範圍進行培訓;

(二)違反約定提高收費标準或者增加收費項目;

(三)按學期或者培訓周期收費的，預收費超過1個學期或者6個月;按課時收費的，預收費超過100個學時;

(四)違反約定調整培訓時間和内容，減少培訓時長和次數;

(五)不按約定的授課人、課程、教學場所、設備、設施、網絡平台等提供培訓服務;

(六)采取不正當手段，迫使消費者提前終止或者遲延學業;

(七)其他不按法律、法規或者約定提供培訓服務的行爲。

經營者有前款行爲之一(yī)的，應當自消費者提出退學退款要求之日起十五日内，退還全部或者部分(fēn)培訓費以及其他費用。

第三十六條從事中(zhōng)介服務的經營者應當向消費者明示服務項目和收費标準，不得向消費者提供虛假信息或者隐瞞可能影響消費者選擇的重要信息，不得向消費者收取約定以外(wài)的費用。

第三十七條商(shāng)業特許經營的特許人應當在與被特許人訂立的合同中(zhōng)，明确商(shāng)品或者服務的質量要求、保證措施、消費者權益保護和賠償責任的承擔等内容，并按照約定的内容和方式爲被特許人持續提供經營指導、技術支持、業務培訓等服務。

被特許人應當在其經營場所、網站或者從事經營活動的主頁面向消費者明示商(shāng)業特許經營合同中(zhōng)明确的消費者權益保護和賠償責任的承擔等内容。

特許人應當在特許經營體(tǐ)系内建立統一(yī)、完善的售後服務機制。被特許人對于消費者的合理要求故意拖延或者無理拒絕時，或者因經營情況變更導緻不能履行法定的民事責任時，特許人應當承擔連帶責任。

第三十八條經營者以預收款方式銷售商(shāng)品或者提供服務，消費者要求訂立書面合同的，經營者應當與消費者訂立書面合同，表明經營者的經營地址、聯系方式、安全注意事項和風險警示等信息，明确約定商(shāng)品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、售後服務、民事責任等事項。以磁條卡、芯片卡、紙(zhǐ)質卡等所附條款作爲合同内容的，經營者應當征得消費者同意。

經營者應當保存合同及履行的相關資(zī)料，方便消費者查詢、複制。相關資(zī)料應當至少保存至合同履行完畢後兩年。

經營者決定停業、歇業或者服務場所遷移的，應當提前三十日以電話(huà)、短信、電子郵件、公告等形式告知(zhī)消費者。消費者有權選擇解除協議。經營者應當向選擇解除協議的消費者退回預付款并承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款計算方式無約定的，按照有利于消費者方式計算。

消費者支付預付款十五日内，且尚未承兌任何商(shāng)品和服務的，可以憑經營者開(kāi)具的購貨憑證、服務單據或者收費清單等銷售憑證向經營者辦理全額退款;經營者應當自消費者提出退款要求起十五日内，按照購貨憑證、服務單據或者收費清單等銷售憑證表明的價款辦理退款。

第三十九條經營者以預收款方式提供商(shāng)品或者服務，涉及發行預付卡的，應當遵守國家有關規定。

經營者發行多用途商(shāng)業預付卡的，應當取得人民銀行的支付業務許可，并依照國家有關規定辦理發行、受理、使用、充值和贖回等業務，設立預付資(zī)金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規定。

經營者采用卡、券等方式發行單用途商(shāng)業預付卡的，應當在卡、券上明示發行人名稱、地址、統一(yī)編号、負責人姓名、卡券面額、使用期限、使用範圍(項目、次數)、發行人的履約保證責任等，應當采取符合國家有關規定的方式，爲預收資(zī)金提供擔保，并采取措施明确告知(zhī)消費者兌付風險和擔保措施。

第四十條網絡交易平台提供者應當建立平台内交易規則、交易安全保障、不良信息處理、信用評價等管理制度。各項管理制度應當在其網站持續顯示，并從技術上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存。

網絡交易平台經營者應當建立消費者信息安全保障制度，采取電子簽名、數據備份、故障恢複等技術手段确保消費者網絡交易數據和資(zī)料的完整性和安全性，并應當保證原始數據的真實性。

網絡交易平台經營者應當對通過平台銷售的商(shāng)品和服務信息，以及通過平台銷售商(shāng)品或者提供服務的經營者建立檢查監控制度，發現有涉嫌違法行爲的，應當向有關行政部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供平台服務。

有關行政部門發現平台内有違反法律、法規的行爲，依法要求網絡交易平台經營者采取措施制止的，網絡交易平台經營者應當予以配合。

網絡交易平台經營者應當自行或者與平台内經營者協議建立消費者權益保證金制度或者先行賠付制度，并公開(kāi)消費者權益保證金及賠付款項的管理和使用辦法。網絡交易平台經營者不得挪用消費者權益保證金及賠付款項。

第四十一(yī)條集中(zhōng)交易市場的開(kāi)辦者、櫃台出租者和展銷會舉辦者應當建立場内經營管理制度，審查入場經營者的營業執照、許可證等資(zī)料，在交易場所的顯著位置以顯著方式，公示入場經營者的名稱(姓名)、經營(租賃)期限、經營項目等與維護消費者合法權益有關的事項，并保存複印件，向查詢入場經營者情況的消費者提供上述真實信息。

經營者利用其他固定場地開(kāi)展保健品、醫療器械等商(shāng)品的集中(zhōng)式體(tǐ)驗、宣傳、銷售活動的，場地提供者應當核查經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式等信息，并向查詢經營者情況的消費者提供上述真實信息。

第四章消費者權益的行政保護

第四十二條各級人民政府建立消費者權益保護部門協調機制，明确各部門保護消費者權益職責。

工(gōng)商(shāng)行政管理以及質量監督檢驗檢疫、食品藥品監督、價格、教育、工(gōng)業和信息化、公安、交通運輸、商(shāng)務、文化、衛生(shēng)、金融、旅遊、郵政等有關行政部門，應當加強協同配合，在各自的職責範圍内，處理消費者投訴舉報，查處侵害消費者合法權益的行爲，保護消費者的合法權益，并建立消費維權執法信息的數據共享機制。

第四十三條各級人民政府及有關行政部門制定涉及消費者權益的行政法規、規章、重大(dà)決策或者強制性标準，應當公開(kāi)向消費者和消費者組織征求意見，應當告知(zhī)消費者協會等消費者組織意見的采納情況。

第四十四條各級人民政府及有關行政部門應當建立經營者違法失信懲戒機制，将對經營者侵害消費者權益行爲的行政處罰信息記入信用檔案，通過“信用中(zhōng)國”網站和國家企業信用信息公示系統向社會公布并進行信用懲戒，督促經營者承擔保護消費者合法權益的責任。

第四十五條各級人民政府及有關行政部門應當推動城市社區、農村(cūn)鄉鎮的基層維權網絡建設，對基層維權網絡單位開(kāi)展消費法律法規、消費知(zhī)識的宣傳，就近處理消費者咨詢、投訴，予以支持。

各級人民政府及有關行政部門應當指導商(shāng)場、超市、集貿市場、網絡交易平台、旅遊景區建立消費維權服務站，開(kāi)展安全放(fàng)心消費創建活動，推動經營者誠信自律，優化消費環境。

有關行政部門應當建設全國統一(yī)的消費者維權網絡信息平台，爲消費者提供投訴、舉報等在線維權渠道，支持消費争議的遠程解決，對經營者處理消費者投訴情況予以公示。

第五章消費者權益的社會保護

第四十六條消費者協會(消費者委員(yuán)會、消費者權益保護委員(yuán)會、保護消費者權益委員(yuán)會等)是國家依法設立、履行法定職責、保護消費者合法權益的公益組織，自成立時具有法人資(zī)格，免于登記。縣級以上行政區域應當依法設立消費者協會。

各級人民政府應當保障消費者協會依法履行職責，确定其機構和人員(yuán)編制，經費列入同級财政預算。有關行政部門應當對消費者協會履行職責給予支持。

第四十七條消費者協會除依照消費者權益保護法的規定外(wài)，還依本條例履行下(xià)列公益性職責：

(一(yī))組織開(kāi)展比較試驗、消費調查、消費體(tǐ)察、點評評議并公布結果，發布投訴案件情況、消費警示提示，反映商(shāng)品服務狀況、消費維權情況和消費者意見，實施社會監督，促進規範經營，開(kāi)展消費教育和引導;

(二)接受委托組織消費者參與或者派員(yuán)參與涉及消費者權益的法律規定的商(shāng)品、服務等價格聽(tīng)證會或者其他聽(tīng)證事項，并發表獨立意見;

(三)對損害或者可能損害消費者合法權益的行爲，消費者協會有權要求經營者配合調查，提供有關信息、資(zī)料，并可以約談經營者;

(四)就涉及消費者合法權益的重大(dà)事項，可以組織由消費者、經營者、行業組織、檢測鑒定機構、政府及有關行政部門、新聞媒體(tǐ)等參加的協調會，督促問題解決;

(五)消費者協會可以就有關消費者合法權益問題向行業組織或者經營者反映、查詢，提出建議。行業組織或者經營者應當自接到反映、查詢、建議之日起二十個工(gōng)作日内作出書面答複。逾期不予答複的，消費者協會可進行公開(kāi)披露。

第四十八條消費者協會發現商(shāng)品可能存在缺陷的，在依照本條例第四十七條履行公益性職責的同時，應當将商(shāng)品可能存在缺陷的信息書面報告有關行政部門，有關行政部門應當及時依法予以處理。

第四十九條行業協會、商(shāng)會等行業組織應當督促、引導本組織的經營者在經營過程中(zhōng)加強自律、誠信守法經營，在制定行業規則和相關标準時，應當體(tǐ)現保護消費者合法權益的有關内容。

第五十條大(dà)衆傳播媒介應當真實、客觀、公正報道，對涉及消費者權益的法律、标準、商(shāng)品、服務和維權的相關知(zhī)識加強普及，對維護消費者合法權益措施廣泛宣傳，對損害消費者合法權益的行爲進行輿論監督。

第六章消費争議的解決

第五十一(yī)條經營者應當建立方便、快捷的投訴處理機制，采取協商(shāng)和解等方式與消費者解決消費争議。

有下(xià)列情形之一(yī)的，收到消費者訴求的經營者應當依法及時處理，不得推诿或者拒絕：

(一(yī))消費者或者其他受害人因商(shāng)品缺陷造成人身、财産損害，向銷售者或者生(shēng)産者要求賠償的;

(二)消費者通過網絡交易平台購買商(shāng)品或者服務，其合法權益受到損害，網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，消費者向網絡交易平台提供者要求賠償的;

(三)消費者在展銷會、租賃櫃台、租賃場地購買商(shāng)品或者接受服務導緻合法權益受到損害，在展銷會結束或者櫃台、場地租賃期滿後，向展銷會的舉辦者或者櫃台、場地的出租者要求賠償的;

(四)消費者合法權益受到損害，向使用他人營業執照的違法經營者或者營業執照的持有人要求賠償的。

第五十二條消費者和經營者發生(shēng)消費者權益争議，請求消費者協會或者依法成立的其他消費者組織進行調解的，相關組織應當及時處理。

第五十三條有關行政部門應當在各自職責範圍内，依法處理消費者投訴。

有關行政部門應當自收到消費者投訴之日起七個工(gōng)作日内，予以處理并告知(zhī)投訴人。有關行政部門對不符合規定的投訴決定不予受理的，應當告知(zhī)投訴人不予受理的理由并告知(zhī)消費者其他解決争議的途徑。

第五十四條有關行政部門受理消費者投訴後，按照下(xià)列方式處理并告知(zhī)消費者：

(一(yī))當事人同意調解的，組織調解;

(二)督促指導經營者主動與消費者協商(shāng)和解;五個工(gōng)作日内經營者不能與消費者協商(shāng)和解的且當事人同意調解的，應當組織調解;

(三)依法委托消費者協會、人民調解委員(yuán)會或者依法成立的其他消費者組織調解。

有關行政部門處理其職權範圍内受理的消費者投訴，進行調解的，應當在受理消費者投訴之日起六十日内終結調解;調解不成的應當終止調解。

有關行政部門調解過程中(zhōng)需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日内。

第五十五條因商(shāng)品或者服務質量争議需要進行鑒定、檢測的，可以交由具備法定資(zī)質的鑒定、檢測機構進行鑒定、檢測。

有關鑒定、檢測機構應當依法受理因消費者權益争議或者消費者協會工(gōng)作需要提起的鑒定、檢測申請，并客觀、公正的出具鑒定意見、檢測報告;無法進行鑒定、檢測的，有關鑒定、檢測機構應當說明理由。

第七章法律責任

第五十六條經營者向消費者提供商(shāng)品或者服務，違反本條例有關規定，侵害消費者合法權益的，應當承擔相應的民事責任。

第五十七條經營者違反本條例第六條、第七條、第十四條、第十六條、第十七條、第二十二條第一(yī)款、第二十三條、第二十七條、第二十九條、第三十一(yī)條、第三十四條第二款、第三十五條、第三十六條、第三十八條、第三十九條規定的，由有關行政部門依照消費者權益保護法第五十六條的規定予以處罰。

第五十八條經營者具有下(xià)列情形之一(yī)的，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行;法律、法規未作規定的，由有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、處以十萬元以下(xià)罰款;情節嚴重的，責令停業整頓：

(一(yī))違反本條例第十二條規定，擅自擴大(dà)不适用無理由退貨商(shāng)品範圍的;

(二)違反本條例第十五條規定，未以顯著方式提請消費者注意商(shāng)品或者服務中(zhōng)與消費者有重大(dà)利害關系的内容，或者通過格式條款等方式設置不公平、不合理規定的;

(三)違反本條例第十八條規定，未依照法律、法規的規定，主動告知(zhī)消費者可能影響其購買選擇的重要信息的;

(四)違反本條例第十九條規定，未按照規定标明真實名稱和标記的;

(五)違反本條例第二十一(yī)條規定，未按照規定出具購貨憑證、服務單據或者收費清單的。

第五十九條網絡交易平台提供者違反本條例第四十條第四款規定，未按有關行政部門的要求采取措施制止違法行爲的，由有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、處以五萬元以下(xià)罰款。

第六十條商(shāng)品交易市場的經營者和櫃台、場地的出租者違反本條例第四十一(yī)條規定，未核驗營業執照、許可證件等資(zī)料的，不能向查詢場内經營者、承租者情況的消費者提供真實信息的，或者未依法公示場内經營者、承租者的名稱(姓名)、經營(租賃)期限、經營項目等與保護消費者合法權益有關的事項的，由工(gōng)商(shāng)行政管理部門責令改正，并可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得，處以違法所得一(yī)倍以上五倍以下(xià)罰款，沒有違法所得的，處以五萬元以下(xià)罰款。

第六十一(yī)條鑒定、檢測機構違反本條例第五十五條規定，無正當理由，拒不受理因消費者權益争議或者消費者協會工(gōng)作需要提起的鑒定、檢測申請，或者不如實出具鑒定、檢測報告的，由有關行政部門根據情節單處或者并處警告，處以五萬元以下(xià)罰款。

第六十二條經營者違反本條例爲消費者提供商(shāng)品或者服務，侵害消費者合法權益，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六十三條經營者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政複議或者提起行政訴訟。

第六十四條承擔消費者權益保護政府監管職責的國家機關工(gōng)作人員(yuán)玩忽職守或者包庇經營者，對應當予以制止和處罰侵害消費者權益的違法行爲不予制止、處罰，緻使消費者的合法權益、公共利益和社會秩序遭受嚴重損害的，由其所在單位或者上級機關對直接負責的主管人員(yuán)和其他直接責任人員(yuán)依法給予處分(fēn);情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第八章附則

第六十五條農民購買、使用直接用于農業生(shēng)産的生(shēng)産資(zī)料或者接受農業生(shēng)産技術服務，參照本條例執行。

第六十六條本條例自 年 月 日起施行 。